5 tips og triks for å slå ut kundeservicestrategier og komme forbi nr

Her er fem hendelser der jeg nylig ble fortalt at et selskap ikke kunne hjelpe meg. Etter hvert fant jeg nøyaktig den rette nerven å slå for å tvinge hånden deres. Jeg fikk det resultatet jeg ønsket, sammen med litt verdifull kunnskap om hvordan jeg håndterer tøffe kundeservicesituasjoner. Nedenfor er fem leksjoner jeg lærte å slå kundeservicerepresentanter på sitt eget spill.

1. Spør representanten: Hva ville du gjort??

Jeg hadde akkurat bestilt en tur med datteren min for å besøke foreldrene mine. Vi brukte noen kilometer fra Delta-kontoen min for den ene billetten, og noen mil fra en hyppig flyrekonto for en av Deltas partnere for den andre. Jeg tok umiddelbart kontakt med flyselskapet for å sikre at vi hadde tildelt seter ved siden av hverandre. Utrolig nok fortalte representanten meg at det ikke var ledige seter sammen. Frem og tilbake gikk vi, men det virket som om hun bare ikke kunne tenke utenfor det smale spekteret av alternativer som er oppført på dataskjermen. Hun insisterte igjen og igjen på at jeg ba om det umulige.

Løsning: Til slutt spurte jeg henne hva hun ville gjøre i denne situasjonen, ettersom det å være småbarnsforeldre, hvis ikke ulovlig, å forlate min pjokk på den andre siden av flyet. Hun tenkte på det et øyeblikk, satte meg på vent og klarte på mirakuløst vis å finne to seter sammen.

Å bryte barrieren mellom jobben og personen kan være et instrument i å få det du ønsker. Finn en måte å få representanten til å forholde seg til deg på et personlig nivå, og sjansen er stor for at de vil grave litt dypere for å gi det du trenger.

2. Engasjer deg i sosiale medier

Comcast, min ikke så pålitelige leverandør av høyhastighets Internett-tjenester, bestemte at det var på tide å heve prisene mine med 18%. Som et resultat bestemte jeg meg for å gå med en annen leverandør. Når jeg hadde startet min nye internettforbindelse, kontaktet jeg umiddelbart Comcast for å avbryte tjenesten min.

Til min overraskelse fortsatte de å belaste kredittkortet mitt for tjenesten ti dager etter at det var koblet fra. Representanten deres insisterte på at det ikke var noen måte å gi meg en rettidig refusjon. Jada, de kunne raskt belaste kredittkortet mitt for tjenesten jeg ikke brukte, men i motsetning til alle andre kjøpmenn i verden som godtar kredittkort, fikk jeg beskjed om at det ikke var noen måte for dem å utstede kreditt på. Til og med deres veileder holdt seg til manuset.

Løsning: Av gikk jeg til Twitter-kontoen min for å signalisere min misnøye med å bli siktet for uredelig. Deres Twitter-representant svarte umiddelbart. Dagen etter fikk jeg refusjonen min.

Sosiale medier har blitt et utrolig viktig annonseringsverktøy for selskaper. På sin side har det lagt mye krefter i hendene på forbrukeren. Man kan delta i en kundeservicetvist som hundrevis eller tusenvis er vitne til. Ingen selskaper ønsker den typen dårlig omtale. Og i tilfelle du ikke visste det, kan sosiale medier ødelegge karrieren din også hvis du ikke er forsiktig.

3. Sitat kontrakten

Av en eller annen grunn begynte skjermen på mikrobølgeovnen min å bli så svak at den ikke lenger var lesbar. Med litt research fant jeg noe informasjon på nettet som indikerer kilden til problemet og den delen som er nødvendig for å fikse det, men det solgte for $ 200.

Heldigvis var mikrobølgeovnen fortsatt under garantien. Jeg kontaktet Jenn-Air for å bestille delen, så jeg kunne erstatte den. Jeg ble fortalt fast at det ikke var noen måte de kunne sende delen direkte til meg. Jeg måtte ha en autorisert reparatør til å se på den, bestille delen og så tilbake for å installere den.

Selvfølgelig var bare delen dekket av garantien, ikke arbeidskraften. Da jeg spurte henne hvorfor jeg ikke kunne installere delen selv, insisterte representanten på at det var et erstatningsansvar. Jeg resonnerte at hvis det var sant, ville de ikke være villige til å selge delen. Hun ville fortsatt ikke buge.

Løsning: Som en siste utvei, leste jeg høflig garantibetingelsene tilbake til henne. Deretter ba jeg henne om å påpeke for meg hvor det i garantien er angitt at det bare er gyldig når det betjenes av et autorisert reparasjonssenter. Hun hadde egentlig ikke noe svar på det annet enn å be meg om leveringsadressen min.

Ta aldri bare en representants ord når det gjelder garantier og kontrakter. Forsikre deg om at du har papirene foran deg, og les og forstå det fullt ut. Et selskap kan ikke virkelig krangle med en kontrakt de skrev.

4. Truet en belastning tilbake

Som kompensasjon for en kundeservice skrudd ut, utstedte United Airlines meg en gratis flyvokupong som var bra for $ 100 av min neste billett. For å løse inn kupongen, måtte jeg foreta reservasjonen via telefon og sende den inn. Når jeg hadde gjort reservasjonen, belastet de kredittkortet mitt for et avtalt beløp og ga meg bekreftelseskoden for en elektronisk billett. Jeg sendte deretter kupongen inn.

Ikke desto mindre ble kredittkortet mitt ikke bare belastet for billettene, men for en "billett per post" -gebyr som jeg aldri ble informert om og som jeg aldri autoriserte. Jeg kontaktet flyselskapet for å fortelle dem at de hadde belastet kortet mitt et større beløp enn jeg hadde autorisert. De var enige, men ville bare tilby meg en annen kupong. De insisterte på at de ikke bare kunne kreditere meg pengene.

Løsning: Jeg informerte veilederen om at selskapet hans hadde belastet kredittkortet mitt på svindel, og at mitt neste trinn var å be om tilbakebetaling fra kredittkortselskapet mitt. De til slutt støttet og ga meg en tilbakebetaling.

Kredittkortbelastning er så kostbart for de fleste selskaper, de vil gjøre nesten hva som helst for å unngå at et legitimt krav blir avgjort på den måten.

5. Nå utøvende kundeservice

Jeg gikk foran og kjøpte en ny smarttelefon fra mobiltelefonleverandøren min. Det neste trinnet mitt var å kontakte dem og be om låsekodene. Disse kodene lar meg bruke denne telefonen med en hvilken som helst leverandør enten jeg er på reise eller bestemmer meg for å bytte mobiltelefonselskaper.

Ved lov er mobiltelefonselskaper pålagt å gi disse kodene til eksisterende kunder som kjøper nye telefoner. Problemet var at jeg fikk en løype. Alt jeg fikk som svar på spørsmålene mine var e-postmeldinger som sa at deres “unlock-team” jobbet med det. Da jeg ringte, var det ingen som kunne hjelpe meg. De vil bare si at saken var med “unlock team” og nei, jeg kunne ikke snakke med dem.

Løsning: Jeg har en gang lest at de fleste selskaper har en avdeling som heter Executive Customer Service. Jeg antar at dette er hvem høyt rangerte ansatte og vennene deres kontakter når de trenger noen til å faktisk hjelpe dem, ikke bare for å fortelle dem om å gå bort. Jeg googlet den og kom med en e-postadresse. Personen som svarte, klarte å kutte gjennom byrået og faktisk gi meg kodene jeg hadde krav på.

Endelig ord

Det kan være et skikkelig spill å få et selskap til å gjøre det rette. Jeg antar at flertallet sannsynligvis vil akseptere nei for et svar hvis et selskap er sta nok, men ikke meg. For meg er det alle som trenger å ha en spillebok klar til de gangene du trenger å komme forbi nei. Ta bort noen tips fra denne artikkelen, og jeg er sikker på at du vil finne deg selv å vinne disse en-til-en kundeservicekampene uten problemer - enten det er over telefon eller gjennom live kundeservicechat.

Hva har du lært av interaksjonen din med kundeserviceavdelingene? Del dine beste tips i kommentarene nedenfor!