7 fordeler med live online kundeservicechat - spar tid, penger og forverring

Det er bare så mange måter å kontakte et selskap på, og hver og en har alvorlige ulemper. Når du prøver en telefonsamtale, risikerer du å bruke verdifull tid på å navigere i telefontre og vente på vent, bare for å prøve å forklare problemet til noen som kanskje ikke forstår problemet ditt, kanskje ikke kjenner de finere punktene på engelsk, eller kanskje ikke kan å hjelpe. Når du prøver e-post, kan det hende du må vente dager på å motta et skjemabrev som ikke engang løser problemet ditt. Hvis du bruker faksmaskinen eller sender et brev, øker du bare sjansen for et utilfredsstillende eller utidig svar.

Den siste innovasjonen innen kundeservice er nettprat-økten. I motsetning til tidligere "fremskritt" innen kundeserviceteknologi som telefontrær, stemmegjenkjenningssystemer og internasjonale telefonsentre, har nettpratøkter et enormt potensial for å virkelig forbedre kvaliteten på tjenesten du mottar. Vurder disse syv måtene å bruke chatter til din fordel.

1. Få det i skriving
Hvor mange ganger har en kundeservicerepresentant gitt deg et tilbud over telefon som aldri ble realisert? I det siste, alt du vil ha er ditt ord mot deres. Visst, samtalen "kan ha blitt spilt inn for kvalitetssikring," men jeg har ennå ikke møtt et selskap som vil spille den tilbake for å bekrefte kravet ditt.

Når du kommuniserer via en online chat, kan du enkelt kopiere, lime inn og lagre økten for senere referanse. De fleste selskaper sender til og med automatisk utskriften til deg. Jeg mottok nylig en servicekreditt på $ 100 etter å ha presentert en chatteutskrift der en representant lovet meg en rabatt på $ 100. Mens selskapet senere prøvde å hevde at kjøpet mitt ikke var kvalifisert, hadde jeg representantens ord skriftlig om at jeg ville motta rabatten, så de hadde ikke noe annet valg enn å gi meg kreditten.

2. Be om kompensasjon, rolig og selvsikker
Jeg prøver alltid å få de mest gunstige kundeserviceresultatene, samtidig som jeg prøver å være høflig og profesjonell på samme tid. Hvis jeg har problemer som kunde, kan jeg bare forestille meg hvor ille det må være for det selskapets ansatte. Når jeg chatter på nettet, er det så mye lettere å uttrykke min misnøye uten å bli opprørt. Jeg møter ikke fristelsen til å heve stemmen eller bli for emosjonell når jeg kommuniserer via tekst. Jeg har også funnet meg mye mindre bashful når det gjelder å be om kompensasjon fra en kundeserviceagent. Alt jeg trenger å gjøre er å skrive, "Jeg er ikke fornøyd og vil ha litt kompensasjon." Hver gang jeg har gjort det, har resultatene overgått forventningene mine.

3. Kommuniser tydelig
Hvis du prøver å kontakte et stort selskap, vil du raskt oppleve den globale naturen til økonomien vår. Jeg har ingenting mot noen, i dette landet eller et annet, som ikke snakker engelsk med samme aksent som jeg. Men korrekt kommunikasjon, spesielt når det gjelder å løse tvister, kan være umulig over telefon når du snakker med noen med en helt annen aksent eller uten god telefonetikette. I en online chat-sesjon er aksenter og vokalkvalitet aldri noen bekymring. Jeg kan også klippe og lime inn lange ordrenummer, sporingsnumre og bekreftelseskoder uten å bekymre meg for at kundeservicerepresentanten og jeg ikke hører hverandre riktig når det gjelder bokstaver og tall. Vi sparer tid ved å ikke gjenta oss selv og korrigere hverandre.

4. Snakk med noen andre
Det er mange grunner til at du kan trenge for å hjelpe noen andre med deres kundeserviceproblemer, men det er ikke sikkert du ønsker å faktisk hevde å være dem over telefon eller personlig. For eksempel legger kona og jeg ofte kundeserviceforespørsler for hverandre. Enda oftere hjelper vi foreldrene våre med datamaskin- og teknologiproblemer siden vi har en bedre forståelse av språket og problemene. Vi jukser ikke systemet, men jeg kan ikke posere som min kone over telefonen. Når du deltar i en nettprat, kan du enkelt representere et familiemedlem uten å føle at du lyver.

5. Spar tid
Kundeservice-chat-økter sparer deg for tid på mange måter. Når du setter i gang en chat-sesjon, vil du sjelden befinne deg så lenge du måtte ringe når du ringer. Selv om varigheten av en chat-sesjon kan være lengre enn for en vanlig telefonsamtale, er tiden du bruker på å samhandle med selskapet bare en brøkdel av tiden du vil bruke på telefonen. Mens jeg prøver å løse et problem på nettet, kan jeg snakke i telefonen, fullføre andre oppgaver eller til og med gjennomføre samtidige chatter med andre selskaper. Jeg synes jeg er langt mer produktiv mens jeg venter på chatsvar enn mens jeg venter på vent på telefonen.

6. Reduser repetisjon
Hvor ofte har du funnet at du kommer inn og gjentar kontonummeret ditt, personnummer eller arten av situasjonen til forskjellige telefonrepresentanter? Bør ikke systemet vise nummeret ditt når de har det, og er ikke det grunnleggende problemet allerede på posten? Siden chat-økter er enkle, delbare tekstversjoner av samtalen, kan andre representanter enkelt se filen og hente historien før de blir med deg i en samtale. Når du ber om å snakke med en overordnet, trenger du ikke å hasjere hele opplevelsen. Siden alt er registrert, må du også være nøye med å se på språket ditt og holde et rolig oppførsel, og du vil se fordelene med bedre og raskere service.

7. Oppretthold personvern
De fleste jeg kjenner har ikke luksusen av å jobbe på et kontor med en dør. I disse dager jobber til og med høyt kompenserte ansatte i avlukke omgitt av dusinvis av medarbeidere. Jeg er en privat person, og jeg er ikke komfortabel med å lufte alle detaljene i mitt personlige liv og økonomi med alle som tilfeldigvis er i høyresnakk. Og jeg unngår å kunngjøre og gjenta kontonumrene mine for alle å høre. Det er utrygt, og det er ikke veldig høflig. Med en nettprat er tastetrykkene mine all støyen jeg lager, og alt hvem som helst kan høre.

Endelig ord

Som kunde krever jeg det beste, og jeg er ivrig etter å løse problemer når jeg har dem. Jeg søker også teknisk support fra produsenter når noen av enhetene mine ikke fungerer som de skal. For å få best mulig resultat, må jeg bruke mye tid på å jobbe med kundeservicerepresentanter og serviceteknikere. Inntil jeg har råd til å betale noen for å håndtere alle sakene mine for meg, må jeg være smart om tiden og energien jeg bruker på å søke hjelp. Chat har vist seg å være det mest effektive alternativet mitt, og det gir meg de beste resultatene mens jeg sparer tid, penger og privatliv.

Hva med deg? Foretrekker du å chatte med kundeservice, eller har du hatt en forferdelig opplevelse som slo deg av?