Hvordan arkivere en klage til Consumer Financial Protection Bureau (CFPB)

De fleste av disse skrekkhistoriene kommer til dårlig kundeservice, men noen er mer uhyggelige enn det. I kjølvannet av finanskrisen på slutten av 2000-tallet opprettet kongressen Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) for å behandle og løse klager på rovvilt, diskriminerende eller direkte ulovlig praksis fra forbruksfinansieringsselskaper som opererer i USA..

Hver amerikansk forbruker har rett til å sende inn en klage til CFPB. Hvis du føler at et selskap med finansielle tjenester som du for øyeblikket driver med - eller nylig har gjort - forretninger med har gjort deg urett, er det du trenger å vite om prosessen for å opprette, sende inn og løse en CFPB-klage.

Når bør du inngi en CFPB-klage?

Ikke alle tjenester som snafu garanterer en CFPB-klage.

I følge CFPBs hjemmeside er dens oppgave å beskytte forbrukerne mot fornærmende, urettferdig eller villedende praksis av leverandører av finansielle tjenester, inkludert praksis som ikke bryter lovene direkte. CFPB kan iverksette tiltak mot finansinstitusjoner som bryter loven, noen ganger på grunnlag av et mønster av forbrukerklager som avslører hittil ukjent praksis.

Det er ingen lakmustest for å avgjøre om en bestemt handling eller praksis er alvorlig nok til å rettferdiggjøre en CFPB-klage. CFPB forventer ikke at forbrukere skal være godt kjent med føderal regulering, og heller ikke beholde en advokat for å avgjøre om en legitim skade har skjedd. Imidlertid er det større sannsynlighet for at klager får et substansielt svar - det første skrittet mot en gunstig oppløsning, selv om man ikke er garantert - når klagen innebærer et vesentlig negativt utfall, for eksempel:

• Uautoriserte kreditthenvendelser, noe som kan redusere kredittpoengene dine
• Villedende eller villedende påstander fra kredittreparasjonsbyråer
• Uautorisert inkasso (for eksempel forsøk på å innkreve gjeld som ikke er din)
• Kredittbyråer eller rapporteringsenheter har unnlatt å korrigere eller fjerne unøyaktig informasjon i kredittrapporten
• Trakassering av inkassatorer (for eksempel å ringe midt på natten eller stake arbeidsplassen din)
• Diskriminerende utlånspraksis (for eksempel å avvise pantesøknader i postnummer for flertallets mindretall eller belaste låntakere for farger med høyere rente)

Finansielle produkter dekket av CFPB klageprosess

Scenariene ovenfor representerer bare et lite tverrsnitt av universet med tillatte CFPB-klager. Listen over produkter og delprodukter som er anerkjent av CFPB-klageprosessen inkluderer:

• Inkasso. Delprodukter inkluderer autogjeld, kredittkortgjeld, føderal studielånegjeld, medisinsk gjeld, privat studentlånegjeld, pantegjeld og gjeldsdag.
• Kredittrapportering, kredittreparasjonstjenester eller andre personlige kredittrapporter. Underprodukter inkluderer kredittrapportering og kredittreparasjonstjenester.
• Boliglån. Delprodukter inkluderer konvensjonelt boliglån, FHA-pantelån, boliglån eller kredittlinje, omvendt pantelån og VA-pantelån.
• Kredittkort eller forhåndsbetalt kort. Underproduktene inkluderer generelle kredittkort eller betalingskort, generelle forhåndsbetalte kort, gavekort, offentlige fordelsskort, forhåndsbetalte studentkort og lønnskort.
• Kontroller konto eller sparekonto. Underprodukter inkluderer CD (innskuddsbevis), brukskonto og sparekonto.
• Lån eller leasing av kjøretøy. Delprodukter inkluderer lån og leasing.
• Studielån. Delprodukter inkluderer føderalt studielån og privat studielån.
• Lønningslån, tittellån eller personlig lån. Underprodukter inkluderer avdragslån, pantelån, lønningslån, personlig kredittlinje og tittellån.
• Pengeoverføring, virtuell valuta eller pengetjeneste. Underprodukter inkluderer sjekkkassetjeneste, gjeldsordning, innenlandsk pengeoverføring, valutaveksling, mobil eller digital lommebok, postanvisning, tilbakebetalingskontroll for tilbakebetaling, reisesjekke eller kassesjekk og virtuell valuta (Bitcoin og andre kryptokurser).

Dette er ikke en uttømmende liste over økonomiske produkter som forbrukere kan inngi klager til føderale myndigheter. Produkter og tjenester som ikke er oppført her, kan falle under andre føderale byråers ansvarsområde. Når forbrukere klager til CFPB om saker CFPB ikke håndterer direkte, gjør byrået en god troinnsats for å henvise dem til relevante myndigheter.

CFPB endringer i 2017 og 2018

Consumer Financial Protection Bureau er et bevis på at valg har konsekvenser.

CFPBs opprettelse ble godkjent av den feiende Dodd-Frank Wall Street reform- og forbrukerbeskyttelsesloven som ble vedtatt i 2010 av en demokratisk kongress og undertegnet av en demokratisk president. Under Obama-administrasjonen ble byrået sett på som en formidabel forbrukerallierte, og nådde oppgjør på flere millioner dollar med husholdningsnavn som Sprint og Verizon (120 millioner dollar), U.S. Bank (48 millioner dollar) og First National Bank of Omaha (32 millioner dollar). Selv om de kjempet mot CFPB som plakatbarnet for uforsvarlig byråkrati som drev amok, kunne Kongressrepublikanere gjøre lite for å blande seg inn i dets arbeid.

Det endret seg med Trump-administrasjonens tiltredelse i 2017. Den sommeren vedtok en republikansk-kontrollert kongress lovgivning som opphever deler av Dodd-Frank-loven. I november trakk Obama-utnevnte CFPB-direktør Richard Cordray seg, og banet vei for president Trump for å utnevne South Carolina-kongressmedlem Mick Mulvaney - en frittalende kritiker som mente byrået var grunnlovsstridig - som fungerende direktør.

Mens Mulvaney ikke helt tømte byrået, påvirket han en dramatisk intern omstilling og ledet en uttalt myking av dens håndhevelsesaktiviteter. I følge Bloomberg Law kastrerte Mulvaney Office of Fair Lending and Equal Opportunity, en vakthund mot diskriminering. Per American Banker, ansatte Mulvaney utnevnt til å sjekke diskriminering av utlånere kom under ild for rasistiske blogginnlegg; Mulvaney gikk av i november 2018, men de ansatte stengte året på byråets lønn.

Det er uklart hvordan Mulvaneys funksjonstid påvirket CFPBs forbrukerklageprosess. Selv om utnevnt lederskap definitivt er mer forretningsvennlig, forblir CFPBs regelverk før Mulvaney stort sett på plass, med det viktige unntaket av utlånsvennlige endringer i utlånsregelen for lønningsdager. Forbrukere som utforsker CFPBs klagedatabase, kan bli forferdet over å finne at vanlig månedlig rapportering av klager opphørte i slutten av 2017, men det fullstendige klagesettet er fortsatt søkbart på nettet.

Kort sagt, det er fortsatt verdt din tid å sende inn en klage til CFPB. Hvis de ikke løser klagen din tilfredshet, har du andre alternativer.

Hva du må gjøre før du klager inn

Før du innleverer din CFPB-klage, må du gjøre følgende.

1. Bruk alle andre alternativer

Forsøk først å løse problemet direkte ved å gjøre følgende:

• Skissere problemet tydelig. Definer det aktuelle spørsmålet tydelig og kortfattet. Beskriv trinnene som fører til det faktiske eller oppfattes galt, og handlingene som er utført eller ikke iverksatt av representanter for leverandøren av finansielle tjenester.
• Eskalere problemet til Ledelse. Hvis du ikke kommer noe sted med leverandørens kundekontaktteam eller rang-and-file medlemmer av avdelingen som skyld, eskalerer du problemet til ledelsen. Mindre finansinstitusjoner publiserer ofte komplette personalkataloger. Hvis institusjonen din har filialer, er sannsynligvis å besøke en filial det mest effektive handlingsforløpet.
• Prøv lykken med avdelingsstaben. Omkjør leverandørens kundeserviceapparat og gå rett til avdelingspersonalet, hvis du ikke allerede er i kontakt med dem.
• Prøv forskjellige kontaktpunkter. Sosiale medier er ofte den beste måten å komme i kontakt med mindre eller elektroniske finansinstitusjoner, som har en tendens til å ha begrensede kundekontaktressurser.
• Involver tredjeparter som Nødvendig. Hvis problemet ditt involverer en annen enhet enn finansinstitusjonen som er feil, for eksempel et kredittrapporteringsbyrå, sløyfer du dem inn i samtalen. I noen tilfeller kan de være i stand til å dempe eller løse uønskede hendelser - for eksempel ved å fjerne en feil vare fra kredittrapporten.

Trikset til dette stadiet er å vite når du skal kaste inn håndkleet. Mange finansielle tjenesteselskaper er byråkratiske og reagerer ikke spesielt på kundeklager - noe som kan forverre den aktuelle omtalen - så det er viktig å ikke kaste opp hendene og eskalere til CFPB med en gang. Men din tid og verdighet er verdifull, så det er like viktig å ikke unne deg en løp, heller.

2. Gå gjennom CFPB-klage-data for mønstre

Se etter lignende klager om den krenkende finansielle tjenesteleverandøren i CFPBs omfattende forbrukerklage-database. Hvis saken din er en del av et større praksismønster, kan klagen din bære mer vekt - selv om du ikke bør nøle med å bringe en klage bare fordi den virker isolert. Bruk databasens filterverktøy for å ekskludere irrelevante resultater.

3. Gjennomgå klage fra andre forbrukere

Undersøk nøye databanklager som ligner deg, og vær oppmerksom på hvor erfaringene dine stiller seg opp og avviker. Se også noen få forbrukeruttalelser. Alle involverer tydelige eksempler på malfeasance, overgrep eller direkte ulovlighet; å se på dem kan gi deg noen nye ideer om hvordan du kan presentere saken din.

4. Utkast til klage

I følge CFPB gjør den ideelle forbrukerklagen tre ting:

• Forklarer hva som skjedde så mye detaljert som mulig, med tilleggsdokumenter om nødvendig
• Skisserer hva du allerede har gjort for å prøve å løse problemet
• Legger ut ideen din om en rettferdig, realistisk løsning på problemet

Mye som du måtte ønske det er, er ikke din CFPB-klage det rette stedet for en rasende avrettingsmasse om bedriftsøkonomiens sykdommer. Lagre det for din personlige sosiale mediekonto - men selv om du vil ønske det beste praksis for sosiale medier.

Hold i stedet CFPB-klagen din saklig og til poenget. Hver setning bør fremme argumentet om at du har blitt gjort feil, uten kommentarer eller følelser.

Hvordan sende inn og spore en CFPB-klage

Disse fem trinnene beskriver den typiske CFPB-klageprosessen. Hvis CFPB henviser klagen din til et annet føderalt byrå, kan du oppleve etterslep mellom trinn 2 og 3.

Trinn 1: Innlevering av klage

Først må du sende inn utkastet til klage på CFPBs porto for klageinnlevering. Du blir bedt om å ta med:

• Produktet og delproduktet det er snakk om
• Type problem (for eksempel vanlige kredittrapporteringsproblemer inkluderer "feil informasjon om rapporten" og "problemer med varsler om sikkerhetssvindel eller sikkerhetsfrihet")
• Enten du har prøvd å løse problemet med selskapet ennå
• En detaljert beskrivelse av hva som skjedde, med støttedokumentasjon hvis tilgjengelig (denne beskrivelsen skal inneholde datoer og beløp, men ikke personlig informasjon som kontonummer)
• Ideen din om en rettferdig, realistisk oppløsning
• Ditt samtykke til at CFPB publiserer informasjonen på nettstedet (dette påvirker ikke klageprosessen)
• Navnet på selskapet, tilknyttede selskaper og ansatte involvert

CFPB råder klagerne til å være så grundige som mulig. Dupliserte eller supplerende klager blir rynket inn og kan ignoreres.

Trinn 2: Gjennomgang og ruting av CFPB

Etter å ha mottatt klagen din, gjennomgår CFPB-ansatte den og videresender den til de aktuelle respondentene. Hvis klagen faller inn under CFPBs ansvarsområde, vil personalet dirigere den til leverandøren av finansielle tjenester på dine vegne. Hvis klagen er bedre egnet for et annet myndighetsorgan, vil personalet rute den dit og fortelle deg hvordan du følger opp.

Trinn 3: Firmasvar

Deretter erkjenner selskapet klagen. Siden CFPB fungerer som en mellommann her, hører du kanskje ikke direkte fra selskapet. Imidlertid sier CFPB at minst 97% av klagene får svar innen 15 dager, og mange selskaper gjør en praksis med å svare direkte på kundene. Uansett, bør du følge opp med CFPB hvis du ikke hører tilbake i løpet av noen få uker.

Trinn 4: Klagepublikasjon

Uansett klagestatus publiserer CFPB klageopplysninger med ditt samtykke etter å ha skrubbet sensitiv informasjon og detaljer som kan identifisere deg. Dette gir andre forbrukere - og forbrukerbeskyttelsesforkjemperne - mer data om leverandører av finansielle tjenester.

Trinn 5: Forbrukeranmeldelse og videre handling

Når selskapet har mottatt et offisielt svar på klagen din, har du 60 dager til å gjennomgå svaret og gi tilbakemelding. Responsen kan omfatte selskapets egen versjon av hendelser og hva den mener er en gjensidig akseptabel oppløsning. Igjen fungerer CFPB som en formidler her, med mindre selskapet allerede har kontaktet deg direkte.

Ta dette 60-dagers vinduet for å avgjøre om selskapets foreslåtte resolusjon er tilstrekkelig. Bruk forbrukerklagedata publisert av CFPB og andre offentlige informasjonskilder, for eksempel online personlig økonomi og forbrukerbeskyttelsesfora.

Hva gjør du hvis din CFPB-klage ikke er løst til din tilfredshet?

CFPB bruker vanligvis ikke sin håndhevingsmakt ettersom innflytelse mangler en klar lovovertredelse eller utbredt skade, noe som betyr at byrået ikke kan garantere et gunstig resultat for hver forbrukerklage.

Selv om klagen din tydelig viser at du har blitt skadet av en finansielle leverandørers oppførsel eller praksis, er det en sjanse for at den ikke blir løst til din tilfredshet. Som nevnt ovenfor, kan politiske endringer siden tidlig i 2017 øke sannsynligheten for dette utfallet.

En uovertruffen eller utilfredsstillende slutt på din omgang med CFPB er imidlertid ikke slutten på veien for klagen din. Her er hva du kan gjøre hvis CFPB ikke klarer å løse klagen din tilfredshet.

1. Send klager til statlige myndigheter

Desentralisert håndhevelse var et tilbakevendende tema for direktør Mulvaneys funksjonstid på CFPB. Mulvaney oppfordret offentlig statsadvokater til å ta søksmål som tidligere kan ha hørt under CFPBs ansvarsområde, og mange tok ham gjerne opp på tilbudet. Uansett hvilket parti som sitter med makten i skogen, kan statsadvokatembetet være din beste ressurs for hjelp med uhyggelig oppførsel som du mener bryter statens lov.

Mange stater har energiske forbruksfinansieringshunder og forbrukerbeskyttelsesbyråer også. Hvis du for eksempel bor i staten New York, er New York State Division of Consumer Protection det beste stedet å ta klager på forbrukerfinansiering. Se etter lignende byråer i staten.

2. Kontakt forbrukerkredittrapporteringsbyråer for å løse kredittvirkninger

Hvis klagen din innebærer feilaktig informasjon i kredittrapporten din, må du kontakte et av de tre største konsumentkredittbyråene. Du kan bestride en rekke feil i kredittrapporten, inkludert:

• Personlig informasjon (for eksempel navn og adresse)
• Utdatert eller ufullstendig kontoinformasjon (for eksempel inkludering av en nedbetalt gjeld)
• Dupliser kredittposter
• Uautoriserte kreditthenvendelser eller -trekk (som kan indikere identitetstyveri eller svindel)
• Blandet rapportering (som kan skje når du deler et navn med en pårørende)

Lær mer om tvisteprosessene for Equifax, TransUnion og Experian på deres nettsteder.

3. Arbeid med andre voldgiftsmenn etter behov

De tre store kredittrapporteringsbyråene har ikke monopol på din personlige informasjon. Långivere, forsikringsselskaper og andre finansielle tjenesteleverandører samarbeider med datasamlende firmaer som LexisNexis for å vurdere risiko og fatte beslutninger om garanti. Hvis du lærer at et problem du trodde var feilen hos en utlåner eller assurandør faktisk oppsto hos et tredjeparts datafirma, kan det hende du kan løse det ved å kontakte selskapet direkte, bekrefte at endringen ble gjort, og ber utlåner eller assurandør om ny vurdering.

4. Legg igjen negative tilbakemeldinger eller klager hos private forbrukerbeskyttelsesmyndigheter

Trusselen om en klage til Better Business Bureau kan være alt som trengs for å bringe leverandøren av finansielle tjenester til bordet. BBBs forbrukerklageprosess er ikke spesifikk for finansielle tjenester og mangler håndhevingstenner CFPB bringer, men mindre selskaper bekymret for omdømmeskader er avsky for å la klagemønstre utvikle seg.

5. Start en kampanje for sosiale medier

Når alt annet mislykkes, ta kampanjen din til Internett. Selv om du ikke har et stort sosialt medie som følger, legger ut eller tweeter om opplevelsen din, passer på å merke de fornærmede selskaper og enkeltpersoner der det er aktuelt, er det en flott måte å øke bevisstheten om din situasjon - og, med hell, lokke ut av skyggene forbrukere som har blitt gjort på lignende måte.

Endelig ord

Consumer Financial Protection Bureau ble unnfanget som den amerikanske publikums første forsvarslinje mot rovvilt långivere og fly-by-night bankalternativer. Virkeligheten er litt mer komplisert, spesielt under byråets nåværende ledelse. Men få forbrukeradvokater hevder at forbrukerne har det dårligere i dag enn de var i dagene før CFPB kom til å bli.

Forhåpentligvis opplever du aldri en skrekkhistorie med forbrukerfinansiering som er verdig en CFPB-klage. Skulle du være så uheldig, vet du hvor du skal vende deg.

Har du noen gang sendt inn en klage til CFPB? Hvordan gikk det?