Hvordan identifisere og takle dårlige kunder i bedriften din

Du vil gjerne vise ham døren, men, han er kunde. Og kunden har alltid rett. Ikke sant?

Giftige kunder og klienter som dette utgjør et alvorlig tids- og pengekrav for bedriftseiere. De fleste virksomheter ønsker ikke å vende seg hvem som helst, uansett hvor vanskelig de er å takle. Imidlertid er giftige kunder ofte mye mer problemer enn de er verdt.

Hvordan vet du at du er i et virkelig giftig forhold til en kunde eller kunde, og hva kan du gjøre med det? La oss ta en titt.

Hvordan identifisere en dårlig kunde

Kunder og kunder kommer i alle former og størrelser. Noen av disse forholdene vil være fantastiske og utrolig oppløftende, mens andre vil være irriterende og stressende. Noen ganger kan imidlertid noen relasjoner på den negative enden av spekteret gli fra irriterende til giftig. 80/20-regelen gjelder her: 80% av problemene dine kommer fra 20% av kundene dine.

Så, hvordan kan du si når du har å gjøre med en giftig kunde? Du kan vanligvis fortelle at du er i et giftig forhold når tanken på å takle en bestemt kunde forårsaker øyeblikkelig spenning og stress. Se imidlertid etter et eller flere av disse skiltene for å vite det helt sikkert.

1. Giftige kunder drar fordel av deg

I begynnelsen starter forholdet ditt til en kunde vanligvis på en god fot. Imidlertid vil en giftig kunde over tid begynne å dra nytte av din vennlighet og generøsitet. De vil begynne å forvente, eller til og med etterspørsel, prisavbrudd eller andre freebies som du vanligvis ikke tilbyr andre kunder. De vil jevnlig kreve at prosjekter blir fullført innen frister som er nesten umulige å oppfylle.

Et annet rødt flagg som du har å gjøre med en giftig kunde er at omfanget av forretningsforholdet ditt endres over tid. For eksempel ber de om tjenester eller opsjoner som er utover det du begge gikk med på i den opprinnelige kontrakten. De vil hele tiden ha det ferdige prosjektet redigert eller endret, og de er aldri fornøyde. De ser bort fra de andre forpliktelsene dine og forventer din tid og oppmerksomhet når de trenger det.

2. Giftige kunder tar mye tid

Giftige kunder bruker ofte mye mer tid enn prosjektene deres tilsier. For eksempel kan de bruke en time på telefonen med deg eller supportpersonalet på å klage på en eller annen ting. De ombestemmer seg ofte, noe som betyr at du og teamet ditt må investere enda mer tid på å tilpasse seg de nye kravene dine.

Giftige kunder vil kanskje også ta kontroll over et prosjekt eller en tjeneste. De stoler ikke på ekspertisen din, de tar ikke rådene dine, og de føler at "deres måte er den beste måten." Å håndtere deres kontrollerende oppførsel gir lange forsinkelser i tidsrammen og sikter bort dyrebare ressurser fra andre klienter.

3. Giftige kunder betaler for sent eller slett ikke

Giftige kunder betaler ikke regningene på rimelig tid. De kan ofte be om utvidelser på forfallsdato, rabatter som du ikke ble enige om i utgangspunktet, eller de kan til og med ignorere fakturaer helt.

4. Giftige kunder er voldelige for deg og dine ansatte

Når giftige kunder ikke kommer frem, kan de bli sinte og krevende, og noen ganger til og med verbalt fornærmende. De kan true deg med løftet om en dårlig gjennomgang på nettet - eller til og med rettslige skritt - hvis du ikke legger til rette for deres krav.

En annen misbrukstaktikk som brukes av giftige kunder er den konstante trusselen om å ta sin virksomhet andre steder. Hver kunde vet at de kan henvende seg et annet sted hvis et forretningsforhold ikke oppfyller forventningene, men en giftig kunde truer dette med jevne mellomrom og mobber deg og dine ansatte til å gi dem mer. Dette bortfaller moral og produktivitet, og kan til og med føre til at de beste teammedlemmene dine ser andre steder etter arbeid.

Giftige kunder forventer ofte øyeblikkelig svar på forespørslene, selv når disse forespørslene kommer over natten, eller i helger eller høytider. Når noen ikke respekterer grensene du har satt for å skille arbeids- og hjemmeliv, må du være på vakt.

5. Giftige kunder er uklare om deres behov

Giftige kunder vet ofte ikke hva de vil ha. Dette kan føre til en konstant tidevann av endringer - fra prosjektomfang til hele merkevarekampanjer - i løpet av et forretningsforhold. Før du tar på deg en ny klient, får du en følelse av hvordan de er i samsvar med sine egne verdier og idealer. Be dem beskrive virksomheten deres og hva den står for. Hvis denne forespørselen etterlater dem målløse eller forvirrede, anser du det som et rødt flagg.

6. Giftige kunder er uetiske og uærlige

En giftig kunde kan vise sine virkelige farger ved ofte å be deg og teamet ditt om å gjøre ting du ikke er komfortabel med. De kan lyve eller utvise annen uetisk atferd for å få det de vil. De kan også prøve å utnytte virksomheten din gjennom smutthull i kontrakten din, og finne måter å tippe enda mer tid, tjenester og penger ut av forholdet.

Hvordan håndtere dårlige kunder

Det er viktig å innse at giftige kunder for det meste er ulønnsomme for bedriften din. De sap teamets tid og energi - tid og energi som kan brukes til å gjøre dine lojale kunder lykkelige eller generere ny virksomhet.

Dette er grunnen til at når du har identifisert en virkelig giftig kunde, må du ta grep.

Det er to alternativer tilgjengelig for deg. Det første alternativet ditt er å prøve å redde forholdet med god kommunikasjon og faste grenser. Giftige kunder endrer ikke ofte flekker, men hvis du virkelig trenger virksomheten, eller prestisje som kan komme av å jobbe med dem, kan det være smart å snakke med dem først. Det andre alternativet ditt er å fyre av dem. La oss se på hvordan du håndterer begge disse scenariene.

1. Snakk med dem

Start samtalen på en positiv tone ved å uttrykke takknemlighet for deres virksomhet. Ta deretter opp det største problemet du har med denne kunden på en profesjonell og upersonlig måte. Selv om det er fristende og kan føles katartisk, må du ikke angripe dem.

Eksempel: Se for deg at kunden hele tiden ønsker å legge til nye tjenester eller funksjoner til et prosjekt som allerede er i gang. Et profesjonelt og diplomatisk svar kan være:

”Det ser ut til at vi ikke har gjort nok for å hjelpe deg med å avklare hva du trenger av dette prosjektet; Jeg beklager det. La oss sette av en tid til å sette oss ned og snakke mer om hva forventningene dine er og hva du trenger. ”

Selv om det kan irritere deg å legge skylden på deg selv, vil du holde kommunikasjonslinjene åpne, og enda viktigere, gjøre kunden mer mottakelig for det du skal si videre. Etter dette, sette forsiktig - men bestemt - nye regler og grenser.

Eksempel: "Når vi setter oss ned og snakker om dine behov, utarbeider vi en ny kontrakt og går over den sammen. Etter dette vil eventuelle nye forespørsler eller endringer påløpe tilleggsavgifter og forlenge prosjektfristen. Teamet mitt ønsker å få dette fullført for deg, og de trenger tid og rom for å gjøre det. Høres dette rettferdig ut?

Kunden din kan komme med noen innvendinger mot dette, men du må være fast og direkte.

Hvis den giftige kunden din er en hyppig klager, vil det å håndtere deres oppførsel kreve en annen tilnærming. Konstant klaging vil tømme andres energi og entusiasme etter en stund, og sannheten er at du og teamet ditt rett og slett ikke har tid (eller viljen) til å høre på deres stønn hele dagen..

Så hva gjør du? Når den giftige kunden begynner å klage, omdiriger samtalen til en som er mer produktiv. Spør dem hvordan de vil løse problemet, eller hvilke ideer de har for å komme videre. Å sette dem på stedet tvinger dem til å skifte tankegang til et mønster som fokuserer på en løsning. Hvis de ikke har noen ideer, vil de sannsynligvis endre emnet.

Hva du skal gjøre med dårlig oppførsel
Hvis den giftige kunden din er den typen som regelmessig går over hele staben - eller verre, verbalt misbruker dem - er det på tide å få slutt på denne oppførselen. Din virksomhet trenger talentfulle ansatte langt mer enn en misbruker kunde, uansett hvor mye de bruker.

Forklar at personalet ditt fortjener grunnleggende høflighet og at du ikke tåler noe mer voldelig oppførsel. Vær veldig spesifikk om oppførselen deres, med henvisning til eksempler og presentere bevis (e-post eller innspilte samtaler, hvis mulig) om hva de har sagt.

Kunden din kan bli defensiv overfor dette, og forholdet ditt kan ende akkurat der. Dette er en risiko du må ta. Du er den første forsvarslinjen for teamet ditt, og de fortjener å ha et arbeidsmiljø som er sunt og uten fiendtlighet.

Det er ikke sikkert at det er verdt å snakke med voldelige kunder i det hele tatt, så tenk nøye gjennom alvorlighetsgraden av denne personens oppførsel og om du synes forholdet er berettiget eller ikke. I de fleste tilfeller har du det bedre å la dem gå.

2. Brann dem

Det er aldri lett å skyte en kunde, og det er viktig å tenke nøye gjennom konsekvensene.

Først, se på virksomhetens økonomiske stabilitet. Vil fyring av denne kunden påvirke økonomien din på en negativ måte? Hvis du bare har to klienter akkurat nå, og en av dem er giftig, bør du sannsynligvis ikke skyte dem, uansett hvor irriterende de er - ikke før du har en jevn strøm av nye klienter som kommer inn.

Neste, se på de langsiktige konsekvensene. Hvis din giftige kunde tilfeldigvis er noen med mye prestisje i sin bransje, kan det være verdt å ta opp litt dårlig oppførsel bare for å si at du har jobbet med dem; forholdet kan føre til større og bedre kunder underveis. Noen kunder er imidlertid ikke verdt bryet til enhver pris. Dette er en situasjon bare du kan vurdere.

Til slutt, se nøye på kontrakten din, hvis du har en. Det kan hende du må snakke med en advokat hvis du vil gå bort. Denne utgiften, og stresset med å måtte bryte en kontrakt, er kanskje ikke verdt det.

Hvis du bestemmer deg for å avskjedige kunden din, trenger du mye tålmodighet og diplomati. Du må avslutte forholdet grasiøst slik at kunden ikke tar skritt for å skade virksomhetens omdømme på nettet eller forårsake andre problemer underveis.

Begynn med å takke dem for deres virksomhet.

Eksempel: "Vi setter stor pris på at du prøvde vår virksomhet."

Deretter tildeler du deg skylden. Dette vil overbevise kunden om at feilen til syvende og sist er din, og at de ikke blir angrepet personlig. Ja, dette vil flasse, men husk at målet ditt er å sende dem på vei grasiøst og bevare virksomhetens omdømme i prosessen.

Eksempel: “Noen av forespørslene du har kommet nylig, faller utenfor det vi kan tilby akkurat nå. Vi er ikke i stand til å dekke dine behov, og jeg beklager det. ”

Deretter løser du situasjonen ved å tilby full eller delvis refusjon, avhengig av hva du allerede har levert. Dette vil selvfølgelig resultere i økonomisk tap for tiden og energien du allerede har lagt til denne kunden, men tenk på det som en investering. Du investerer i virksomhetens omdømme ved å få kunden til å føle at de vinner og taper.

Eksempel: "Jeg vil ikke at du må betale for noe du ikke er fornøyd med, så jeg kommer til å gi 50% refusjon på forrige måneds arbeid."

Til slutt, tilbud dem andre løsninger som vil dekke deres behov, og beklager igjen.

Eksempel: “Igjen, jeg er virkelig lei meg for at teamet vårt ikke var i stand til å oppfylle forventningene dine. Det kan være lurt å prøve [produkt / tjeneste / konkurrent] siden de kan passe bedre til det du leter etter. ”

Å skyte en kunde grasiøst og diplomatisk er ikke lett. Det er spesielt vanskelig å legge skylden på deg selv når feilen helt er deres - og deretter gi ut refusjon for arbeid som du og teamet ditt har fullført i god tro.

Å skyte en giftig kunde vil imidlertid frigjøre tid og energi til å fokusere på dine andre kunder som er livsnerven i din virksomhet. Du investerer - i deg selv, teamet ditt og bedriften din. Å skyte en giftig kunde gir deg mer tid til å investere i kundene som holder virksomheten din blomstrende.

Personlig, over telefon, eller e-post: Hvilket er best?
Du har tre alternativer når det gjelder å skyte av klienten din: personlig, over telefon eller via e-post. Alternativet du velger vil avhenge av din personlighet og din erfaring med å håndtere vanskelige samtaler.

Først legger du deg i klientens sko. Hvis du skulle motta dårlige nyheter som dette, hvordan vil du bli fortalt det?

En samtale personlig er kanskje mer opphetet og personlig enn en e-postutveksling, men det gir deg kraften til å bruke kroppsspråk og tone for å myke opp budskapet og forhåpentligvis gjøre ting mer positivt. Å bruke e-post gir deg litt avstand fra situasjonen, men det gjør også samtalen mer upersonlig, noe som kan forstyrre klienten din ytterligere. Det er fordeler og ulemper med hvert alternativ.

Uansett hvilken vei du tar, prøv å velge den som er best for kunden din.

Utfordrende kunder er ikke giftige kunder

Det er viktig å innse at en utfordrende kunde ikke er det samme som en giftig kunde. En utfordrende kunde kan ha veldig høye forventninger om at du foreløpig ikke møter. De kan ha gyldige grunner til å være ulykkelige.

Utfordrende kunder er nettopp det - utfordrende å jobbe med. Imidlertid krysser de ikke linjen når det gjelder krav og oppførsel, og de gleder seg ikke over å forårsake deg og dine ansatte stress. Når du har gjort alt for å gjøre ting riktig for en utfordrende kunde, vil de ofte bli en av dine beste kunder.

Giftige kunder vil derimot vanligvis finne noe annet å klage på, eller noen andre å berate; det er ingen behagelige dem. Gjør hva du må gjøre for å glede de utfordrende kundene dine, og bli kvitt de giftige.

Endelig ord

Jeg har vært selvstendig næringsdrivende i nesten 20 år og har hatt en god andel av giftige klienter. Tidlig i karrieren hadde jeg ikke tillit til å sende disse klientene pakking, og som et resultat tappet de betydelige mengder tid og energi som kunne vært brukt på rockestjerneklienterne mine.

Etter hvert lærte jeg å gjenkjenne en giftig klient tidlig. I min virksomhet starter de ofte forholdet med urimelige krav eller uetiske forespørsler. Når jeg oppdager dem nå, vender jeg dem høflig bort uten skyld.

Det spiller ingen rolle hvilken virksomhet du er i. Etter hvert kommer du til å bli mennesker som ser ut til å glede seg over å gjøre deg og dine ansatte elendige. Det er ikke lett å skille bånd med disse kundene, men virksomheten din vil bli bedre for det.

Har du erfaring med giftige kunder? Hvordan taklet du situasjonen, og hva skulle du ønske at du hadde gjort annerledes?