Slik forbedrer du kundeservicen i bedriften din og gjør det fantastisk

Tilgang til verdensomspennende produkter, forbedret logistikk, nye teknologier og lignende forretningsfilosofier og strategier har skapt en standardisert, homogenisert markedsplass i forbrukernes sinn. Fordelene med å være bransjeleder er store, men risikoen for en feil beslutning kan være katastrofale. Som en konsekvens er det få i ledelsen som er villige til å "tenke utenfor boksen" eller prøve nye tilnærminger for å skape en robust kobling mellom seg selv og sine kunder. Resultatet er en mangel på differensiering som skaper et miljø der forbrukerne er likegyldige overfor selskapene de kjøper varer og tjenester fra, og ser på hver som å tilby like, om ikke identiske fordeler som de andre..

Samtidig har markeds- og forbrukerundersøkelser konsekvent vist at de menneskene som har en overlegen kundeopplevelse, mer sannsynlig kommer tilbake til samme leverandør for ytterligere kjøp. Videre er det mindre sannsynlig at de vurderer appelleringen fra konkurrerende kilder, og har stor sannsynlighet for å anbefale virksomheten til sine venner og kolleger. De resulterende fordelene - merinntekter, mindre markedsføring og salgskostnader, sterkere konkurranseposisjon - er tilgjengelige for enhver bedriftseier uten betydelige kostnader, lang implementering eller ekstraordinære styringsevner.

Kjenner du dine kunders forventninger?

Selv om forskning indikerer at bare 8% av kundene mener at de hadde en “overlegen opplevelse” med sine kjøp, mener 80% av selskapene som blir spurt at de leverer eksepsjonell service til kundene. Denne koblingen illustrerer vanskeligheten med å gjøre reelle endringer i kunde / forretningsforholdet.

Hvis du ikke vet grunnene til at kundene dine kjøper produktene eller tjenesten din, er det praktisk talt umulig å forbedre opplevelsene deres på noen meningsfull måte. For eksempel er den største forhandleren i verden, Walmart, kjent for sine lave priser og produktutvalg. Likevel, hvor mange ganger har du hørt noen anbefale Walmart til vennene sine? Deres manglende evne til å levere en ypperlig kundeopplevelse stammer fra enten en manglende evne til å forstå viktigheten av kundeservice, eller fra et hubris som deres lave priser oppveier enhver misnøye hos kundene..

Hva påvirker kundeopplevelsen?

Å vinne på markedet krever at du kontinuerlig og konsekvent oppfyller og overgår dine potensielle kunders forventninger hver gang de kommer i kontakt med virksomheten din angående:

Produktene du har med deg
Tjenestene du tilbyr
Utformingen og utseendet til fasilitetene dine
Utseendet og innholdet på skilting, reklame og promoteringslitteratur
Utseendet og oppførselen til dine ansatte
Kvaliteten og prisene på dine produkter eller tjenester
Garantiproblemer, klageoppløsninger og annen kommunikasjon

Unnlatelse av å gjennomgå hvert kontaktpunkt og levere en jevn melding i hele selskapet kan føre til en dårlig bunnlinje.

Restauranter i alle samfunn har mislyktes på grunn av utseendet på badene deres eller saniteten på kjøkkenet, ikke kostnadene eller smaken på maten. Tilsvarende kan lange linjer for å sjekke ut eller en mangel på lager ødelegge en ellers positiv handleopplevelse. Et dårlig designet nettsted eller telefonsystem kan være så irriterende at noen potensielle kjøpere aldri gjør et nytt forsøk på kommunikasjon.

Hvordan settes kundeforventninger?

Alle opplevelser er kombinasjonen av bevisste og underbevisste oppfatninger, som samlet skaper et sett med forventninger til lignende hendelser i fremtiden. Kvaliteten på en opplevelse - dårlig, nøytral, god eller utmerket - bestemmes av en sammenligning av den siste opplevelsen med de forventningene.

1. Kollektiv forbrukererfaring

Historiske erfaringer med leverandører og bedrifter har blitt bedre. Derfor har forventningene til forbrukeren blitt mer krevende.

For eksempel var reisende før 1953 avhengige av uavhengige moteller i veikanten og pensjonater for overnatting under daglige turer. Overnattingsstedene varierte veldig fra en motell til en annen, og inkluderte ofte skittent sengetøy, veggedyr og urene fasiliteter. Forsiktige forbrukere, som forventer det verste, ville inspisere hvert rom før de ble enige om å betale leiebeløpet for å tilbringe natten. Som en konsekvens av de lave forventningene til motellrom generelt, hadde en motellseier med rent lin en fordel i forhold til sine mindre slitsomme konkurrenter.

2. Innovasjon

Innføringen og veksten av Holiday Inn-kjeden av moteller endret reisende forventninger for all tid. Turister begynte å forvente komfortable, sanitære og attraktive overnattingssteder fra alle hotell- eller motelleiere; å tilby slike var ikke lenger et konkurransefortrinn, men en konkurransedyktig nødvendighet.

Kundeopplevelsen av å finne og leie overnattingssteder fortsatte å forbedre seg med årene med tilbehør til svømmebassenger, spisesteder og landsomfattende reservasjoner. Hver av disse elementene, en gang ansett som en luksus, har blitt standard i overnattingsbransjen, og garanterer ikke lenger en eksepsjonell kundeopplevelse.

Møte eller slå dine kunders forventninger

Å levere en overlegen kundeopplevelse krever at du først kjenner standardoppfatningen om tjenestene som tilbys av konkurrentene. Hva er ekstraordinært og hva er ikke?

Selv om linjen kontinuerlig vil bli hevet i fremtiden, spesielt i de bransjene som raskt ekspanderer til nye markeder med jevn enhetsvekst fra år til år, må du først etablere et målsett med kundeopplevelsestiltak som du har tenkt å oppnå. Du kan ikke konkurrere med suksess mot noen konkurrenter med mindre du kan møte og overgå den potensielle kundens forventninger basert på hans eller hennes nåværende erfaringer.

Dine ansattes rolle i en kundeopplevelse

Selv om det er en ledelsesklisjé å si at "ansatte er vår viktigste eiendel," er uttalelsen sann når det gjelder å vurdere resultatet av en kundes opplevelse med selskapet..

Bedriftsansatte bor i digelen av kundekontakt, med målbare konsekvenser avhengig av suksess eller fiasko. De er ofte den første og eneste kontakten med potensielle, nåværende eller misfornøyde kunder, og interaksjoner er ofte farget av misoppfatninger, skepsis, skuffelse og til og med sinne.

Fremtiden for forbruker- / bedriftsforholdet hviler ofte på en rekke fasetter av den ansattes oppførsel:

Den ansattes vilje til å bli involvert. Dårlig motiverte ansatte, ansatte som ikke er forpliktet til bedriftens suksess, og ansatte som ikke forstår deres rolle i å levere en overlegen kundeopplevelse, vil sjelden samhandle med kunder. Å ta seg tid til å forklare de ansatte hvorfor kundens inntrykk er viktige og hvordan de påvirker den økonomiske suksessen til virksomheten din - spesielt hvordan ypperlige opplevelser skaper mulighet for høyere lønn og fordeler - er vel verdt tiden og kreften som kreves. Aktiv overvåking og gjennomgang av resultatene fra kundeinteraksjoner; kompliment de ansatte som gjør en god jobb, og tren opp eller sagt opp de ansatte som ikke er villige til å være medlem av teamet ditt.
Den ansattes evne til å være empatisk. I noen tilfeller vil det være umulig å oppfylle kundens krav eller levere en overlegen opplevelse. Likevel er en ansattes anerkjennelse av kundens ønsker eller frustrasjoner avgjørende for å komme frem til en løsning som beholder hans eller hennes lojalitet til virksomheten din. Når en kunde for eksempel vil kjøpe en vare som er utsolgt, kan den ansatte tilby å varsle ham eller henne når neste forsendelse er tilgjengelig, og sette en enhet til side for neste besøk. En misfornøyd kunde kan bli mollifisert av et tilbud om å avslutte transaksjonen eller en ekstra rabatt ved neste kjøp. Folk reagerer generelt positivt når de føler at lytteren forstår dem. Undervurder aldri kraften til "Beklager," eller "takk."
De ansattes opplæring. Når kunder handler med deg, forventer de at du kjenner til alle aspekter av virksomheten din. Du er eksperten som de henvender seg til for å få en løsning. Hvis de ansatte ikke forstår de grunnleggende elementene i virksomheten din og ikke blir lært løsninger på de vanligste problemene, beholder du ikke kunder, og det er mindre sannsynlig at tjenesten eller produktet ditt blir anbefalt. Oppretthold et regelmessig treningsprogram og test dine ansattes kunnskaper ofte. Opprett et kommunikasjonsprogram for å holde dem oppdatert om de siste hendelsene i bransjen, nye produktfunksjoner og nye bruksområder for produktene dine. Ikke anta at de ansatte vil kunne få slik informasjon på egen hånd. Hvis du oppdager et behov for ny opplæring, ikke legg skylden på den ansatte - se gjennom metodene og presentasjonene dine om hvordan du kan gjøre leksjonene mer effektive.
Arbeidstakerens myndighet for å levere et gunstig resultat. Enten du løser vanskeligheter eller utvider en kreativ løsning for å avslutte et salg, må du sørge for at de ansatte som er på skytelinjen, forstår omfanget av sin autoritet og prosedyrene eller godkjenningene som er nødvendige for å iverksette tiltak. Kundeproblemer blir dårligere med tiden når frustrasjonene øker. Å forstå at selskapet raskt prøver å finne en rettferdig løsning når det er konflikt, unngår de fleste situasjoner, og gir deg tid til å løse et komplisert problem. I dagens verden med synkende kundeservice er forbrukerforventningene generelt lave, spesielt når de har problemer. Å være oppmerksom og løse disse problemene kan fort gjøre en dårlig kundeopplevelse til en overlegen kundeopplevelse.

Endelig ord

Å levere en eksepsjonell kundeopplevelse tilsvarer de to turgåerne som prøver å løpe ut en bjørn. En turgåer sier til kameraten, "Jeg trenger ikke slå bjørnen, jeg trenger bare å løpe raskere enn deg."

Målet for en ypperlig kundeopplevelse knytter seg direkte til den grad din bedrift kan overgå konkurransen når det gjelder dine gjensidige kunders forventninger. Å være litt bedre gir deg en fordel, men det er en fordel som raskt kan gå tapt når konkurrenter kopierer blyet ditt. Å gjenskape en overlegen kundeopplevelse og kontinuerlig forbedre den opplevelsen skaper imidlertid et gap mellom deg og konkurrentene dine som vil være vanskelige å overvinne.

For eksempel er lojaliteten til Apple-kunder legendarisk blant alle bransjer. Southwest Airlines har blitt en industriledende med økende inntekter og overskudd når andre flyselskaper trekker seg sammen og går konkurs. I hvert samfunn er det lokale virksomheter som konkurrerer med suksess med mye større, økonomisk sterkere nasjonale operasjoner ved å gi en enestående kundeopplevelse.

Gå en kilometer i kundens sko, og ta medarbeiderne dine på tur. Endre virksomheten din for å levere en ypperlig kundeopplevelse, så blir du overrasket og fornøyd med resultatene.

Har du hatt en suveren kundeopplevelse? Hvilke andre faktorer bidrar til god kundeservice?